原野的「原理原則」-傾聽是服務之本

體育用品基本上是服務業,來到店裡消費的客人,都有各自想要獲得的事物。說到購買與消費,免不了有退換貨、商家與買方對於商品認知不一致的狀況。

「做服務業會遇到各式各樣的客人,每個人都有不同的願望。我們首先會做的事,先聽客人到底想要什麼,在供應商和消費者之間當溝通協調的橋梁,盡可能達成客人的願望。當然,不可能每次大家都能獲得想要的結果,但客人會想提出什麼,一定有他的原因,所以『聽』是很重要的一部分。」

老闆娘提到,因為每個人對於物品、金錢使用的價值認定不同,所以想法上一定會有不同。有些人只是因為喜好才從事某項運動,他不是專業運動員,對於用品上的理解當然不會那麼全面,物品的耗損一定會有差。

「所以要先聽聽他們想表達的事情,有可能是抱怨、不滿,聽完了解後提供可行的服務與協助,像是看看廠商能不能處理,不行就我們這邊幫他做可以做的事,也可以藉此向他傳達能夠拉長使用時間的方法,才能更有效地解決他的問題。」

在原野,有很多從小買到大的老主顧。有些運動員退役後,離開高雄轉當教職,還是會找時間來店裡採購商品。

「我不敢說回頭率多高多高,但的確有很多客人一代傳一代,像有人是自己當運動員時會來,有了家庭後帶自己的小孩來。在這過程中也會感受到客人喜好的改變,舉例來說,以前大家喜歡logo明顯的東西,現在小朋友都要買logo小小的,然後會選擇比較有質感的品項。跟以前相比,現在大家會優先考量注重功能性、質感,品牌是其次。」

訪問進行途中,剛好有老闆娘的熟客進來,雙方就像朋友一樣打招呼聊天。或許,比起各項競技運動的專業知識累積,「傾聽」才是原野體育用品能夠如此經營的核心精神。

大家可能常會聽到,不管是從事哪一項競技運動,最重要的是理解那項運動的原理原則。我想,原野這家競技運動用品專賣店的「原理原則」,就是以「傾聽」做為出發點的精神。

(本文完)